电商物流服务质量研究综述

互联网时代背景下，现代人的生活方式也开始逐步走向数字化，而线上购物及生鲜电子商务发展势头也持续增长，生鲜电子商务公司以网络平台，通过电商方式，开始在网络平台上推出新鲜商品，以此扩大企业的市场占有率，但同时也暴露出许多物流供应链和服务质量的问题亟待解决。

在20世纪70年代，关于LSQ的研究非常薄弱，学者们的研究还停留在理论研究层面，但是" style="padding: 0px; margin: 0px 2px; color: rgb(47, 139, 214); background-color: transparent; outline: none;">5]从消费者的角度出发，利用德尔菲法和深度访谈对网购物流服务的影响因素进行了探讨，得出包括客服质量、订单质量、速度、便捷性、订单条件和误差处理6个具有中国特色的LSQ维度。在最近几年的文献中，Murfield等（2017)[6]提出了概念化物流服务质量，由消费者对可用性，交货及时性和生产状况的感知组成，消费者更注重产品的以上三个方面，因此从这三个维度研究如何提升物流服务质量。

" style="padding: 0px; margin: 0px 2px; color: rgb(47, 139, 214); background-color: transparent; outline: none;">彭润华等（2018)[" style="padding: 0px; margin: 0px 2px; color: rgb(47, 139, 214); background-color: transparent; outline: none;">覃雪莲等（2018)[" style="padding: 0px; margin: 0px 2px; color: rgb(47, 139, 214); background-color: transparent; outline: none;">程娟（2022)[" style="padding: 0px; margin: 0px 2px; color: rgb(47, 139, 214); background-color: transparent; outline: none;">朱永明（2020)[" style="padding: 0px; margin: 0px 2px; color: rgb(47, 139, 214); background-color: transparent; outline: none;">耿秀丽（2020)[" style="padding: 0px; margin: 0px 2px; color: rgb(47, 139, 214); background-color: transparent; outline: none;">刘明菲等（2020)[" style="padding: 0px; margin: 0px 2px; color: rgb(47, 139, 214); background-color: transparent; outline: none;">李卉（2022)[" style="padding: 0px; margin: 0px 2px; color: rgb(47, 139, 214); background-color: transparent; outline: none;">14]在SERVQUAL模型基础上，结合末端物流服务特点，构建末端物流服务质量指标体系，并选取AHP-FCE模型评价方法进行检验，与其他人不同的是采用MATLAB计算出最终结果。国内外学者对于物流服务质量的研究非常多，选取的维度和指标一致性较高，在众多评价模型中，大部分采取SERVQUAL模型和LSQ模型，大多数学者们是在原有模型的基础上，通过增加或删除指标及维度来构建服务质量评价体系；或者是针对某一维度构建综合模型。

从上述文献实证研究来看，发现我国的相关物流服务质量研究还有许多不足，应对未来努力的方向有更完整的设想，以下将对未来的努力方向做出梳理。一是扩充小众行业物流服务质量的文献研究。在某些行业的物流服务质量研究还比较少，比如航空运输、冷链物流、众包物流等，在未来物联网、人工智能的兴起以后，还需要进一步扩充这些行业的物流服务质量研究。二是创新物流服务质量的理论研究。我国的物流服务质量研究起步较晚，前期是在国外研究基础上进行模型上的修正，鲜有自己的模型创新。在未来，应尝试更多的可能性，进一步充实我国的理论研究。三是转变物流服务质量的研究视角。过往企业对于客户的把控还不太精准，更侧重于自身利益，轻视客户的需求，导致失去老客户的信任和新客户的第一次尝试。因此更多的研究应该侧重于客户的物流服务质量的评价，从而提升企业的物流服务质量。